I mondi digitale e analogico sono entrati in collisione, abilitando per i brand l’opportunità di creare nuove interattive esperienze insieme ai propri clienti, all’interno degli stessi negozi.

21st century retail significa reinventare la Customer Experience.

Le aspettative dei consumatori crescono

Oggi i consumatori si aspettano niente meno del meglio dai brand del settore retail. Si aspettano che i brand siano disponibili quando e dove ne abbiano bisogno, perciò non sorprende il fatto che il touch point maggiormente in crescita sia il canale mobile.

68%

Consumatori che usano il proprio smartphone mentre sono in negozio

62%

Accedono al sito o all’applicazione mobile del brand

37%

Accedono al sito o all’applicazione mobile dei competitor

ZMOT: Zero Moment of Truth

ZMOT: Zero Moment of Truth

Il consumatore è cambiato ma, fattore ancora più importante, ha cambiato drasticamente il suo ruolo all’interno della catena di acquisto. Da ricettore passivo di informazioni è divenuto produttore attivo delle medesime. Lo ZMOT è quindi diventato il momento in cui l’utente si informa, confronta e prende decisioni, pronto però a cambiarle anche presso il punto vendita all’arrivo di nuovi dati. Intercettare questo flusso diventa quindi basilare per il retailer che non deve far mancare le giuste informazioni nello shop fisico, o veicolarle tramite push al momento e nel luogo corretto. La facilità di accesso da mobile permette di cambiare idea davanti a un cartellino errato, un commesso non preparato, una notifica push non corretta o troppo invadente. I dati provenienti da altri consumatori nella fase UMOT, Ultimate Moment of Truth, quella in cui vengono condivisi giudizi ed esperienze, può radicalmente mutare l’impulso all’acquisto di un prodotto anche davanti allo scaffale. Grazie alla forza di un brand riconoscibile e alla quantità/qualità delle informazioni in suo possesso, il retailer può intercettare le domande e le richieste dei consumatori in questa prima e delicata fase.

Oggi la tecnologia offre la possibilità di: 

  • permettere al cliente di effettuare il check-in anche su piattaforme a lui familiari come Facebook Wi-Fi.
  • avvantaggiarsi dell’immediata visibilità data dalla condivisione di feed, contenuti e notifiche con la community del consumatore.  
FMOT: First Moment of Truth

FMOT: First Moment of Truth

Quando il consumatore entra nel punto vendita “potrebbe” aver già deciso l’acquisto. Il condizionale è d’obbligo dato che è proprio nello shop, o addirittura davanti allo scaffale, il cliente cerca le ultime informazioni (nel 65% dei casi) provenienti da altri utenti (prezzi di prodotti concorrenti, sconti in altri shop, assortimento di colori/taglie differenti). In questo momento l’intervento di uno shop assistant può fare la differenza, così come della tecnologia a supporto (notifiche push, beacon, pannelli interattivi, video). I consumatori richiedono addetti alla vendita più preparati, veri influencer one-to-one, a cui affidarsi, che si affiancano nella fase finale a quelli digitali della ZMOT. Il retailer ha in questo caso l’obbligo di intercettare i nuovi bisogni del consumatore affinché l’acquisto vada a buon fine e la user experience all’interno dello shop rimanga positiva nella memoria del cliente. Ricordiamo che il negozio fisico rimane comunque al momento il luogo preferito per gli acquisti, nel 51% dei casi, nonostante l’online stia erodendo percentuali significative per alcune categorie merceologiche (abbigliamento -11%; elettrodomestici -10%).

Oggi la tecnologia offre la possibilità di: 

  • incrementare il numero dei device dei clienti collegati alla sua rete interna. 
  • veicolare informazioni e migliorare l’engagement del consumatore, tutelandone al contempo la privacy. 
  • migliorare la customer experience con login a portali customizzati. 
SMOT – Second Moment of Truth

SMOT – Second Moment of Truth

È il momento che il consumatore vive nel suo privato o addirittura, condivide con amici e parenti, in un sorta di unboxing sociale dell’acquisto. È in questa fase che il retailer si “gioca” molte delle sue carte, non solo per riportare il cliente al punto vendita o a uno dei servizi multicanali, ma per raggiungere e influenzare quanti condividono con il consumatore interessi e medesime passioni. Per un engagement elevato la costumer experience dovrà essere stata positiva, il rapporto qualità/prezzo del prodotto in linea con le aspettative del cliente e soddisfatta l’esigenza di riconoscersi nel brand. Anche in questo momento è essenziale che il retailer sia facilmente raggiungile su ogni tipo di piattaforma. Il cliente, soprattutto in caso di problemi, deve poter dialogare direttamente con il retailer, raggiungendolo con gli strumenti a lui più comodi (canali social, sms, messaggistica istantanea, email). È il brand/retail a dover “inseguire” la tecnologia utilizzata dai propri clienti e non il contrario.

Oggi la tecnologia offre la possibilità di:

  • analizzare il percorso, gli acquisti e touchpoint con cui il consumatore si è interfacciato. 
  • raggiungere il cliente con informazioni meno invasive fornendogli solo quelle di cui ha effettivamente bisogno.
UMOT: Ultimate Moment of Truth

UMOT: Ultimate Moment of Truth

L’acronimo è stato coniato da Brian Solis, uno dei massimi esperti di customer experience e di analisi dei dati. È il nuovo momento di incontro tra consumatore e retail, l’ultimo momento di verità. È in questa fase che il consumatore diventa prosumer, influencer, giudice e creatore di contenuti: può infatti analizzare quasi tutta la filiera distributiva del prodotto. Il brand/retail deve poter raggiungere/essere raggiunto anche in questa fase dal consumatore che per enfatizzare il proprio messaggio ricerca foto e video di qualità, prezzi aggiornati, informazioni. I materiali dovranno essere accessibili e condivisibili con semplicità e immediatezza. Il consumatore in questa fase può essere il miglior amico del retailer o il suo peggior nemico. Ogni terminale del retail che viene in contatto con il consumatore in questa fase può fare la differenza, dalla pagina social al risponditore automatico (chatbot), fino alla più antiquata ma non meno importante centralinista. Il consumatore influenza così direttamente altri consumatori con la propria esperienza, raggiungendoli nella loro fase di ZMOT. La continua ricerca e passaggio da informazioni online e offline è il nuovo campo di battaglia della Digital Brand Experience.

Oggi la tecnologia offre la possibilità di: 

  • mantenere l’engagement con il consumatore che utilizza app/portale del brand.
  • consigliare orari migliorare la disposizione del personale a supporto e diminuire i tempi di intervento grazie ad approfondite analisi del flusso dei visitatori in shop.

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Offrire semplicemente funzionalità di acquisto on-line su mobile non basta più.

OGGI I CONSUMATORI SI ASPETTANO DI ESSERE INGAGGIATI CON CONTENUTI PERSONALIZZATI E RILEVANTI

21st century Retail per

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